Що таке якісна послуга і як сформувати сприятливе враження у клієнта?

В сучасних умовах споживач стає розбірливіший в питаннях сервісу. Все більше людей віддають перевагу супермаркетам. Вони готові переплатити, отримуючи за свої гроші вичерпний асортимент товарів і якісний сервіс. Не дивлячись на помірні ціни в невеликих магазинах, покупці прагнуть до супермаркетів. Ріелторськая послуга в агентствах нерухомості досить дорога, в порівнянні з послугами приватних посередників, що працюють на ринку нерухомості самостійно. Для того, щоб клієнт бачив за що він платить гроші, якість послуги повинна відповідати її високій вартості. В процесі надання ріелторськой послуги завдання фахівців з нерухомості знаходити індивідуальний підхід до кожного клієнта, враховувати його особисті вимоги і можливості, виконувати всі зобов'язання перед ним, рекомендувати оптимальний і максимально вигідний для нього варіант рішення задачі, яку він ставить перед ним. Надання ріелторськой послуги починається з першого дзвінка клієнта в агентство нерухомості. Співробітник, що отримав дзвінок, формує перше враження клієнта про компанію. У першій фразі повинні прозвучати вітання, назва компанії і ім'я співробітника, що отримав дзвінок. Це первинна інформація, яка необхідна клієнтові для продовження діалогу. Для формування сприятливого враження клієнта про компанію необхідна розробка стандартів прийому і відробітку вхідних дзвінків. Допускати до відробітку заявок і консультації клієнтів слід тільки досвідчених ріелторів, які здатні робити це професійно відповідно до стандартів. Дослідження показують, що з п'яти клієнтів, що подзвонили в агентство, три звертаються за послугами і допомогою до тієї фірми, в якій по телефону поговорили ввічливо і грамотно, і якщо отримана інформація задовольнила їх! Наступним критерієм для клієнта при оцінці компанії є відвідини офісу. Від того як відчуватиме себе клієнт, залежить результат переговорів. Для того, щоб клієнт відчував себе комфортно необхідно створити сприятливу обстановку, що розташовує до ділового спілкування. Зустрічати клієнта в офісі повинні секретар або інший навчений цьому співробітник. Сервіс припускає увага до клієнта, тому секретареві необхідно зустріти клієнта з посмішкою, забезпечити комфортний простір для переговорів і запропонувати чай або каву. В процесі переговорів відповідальність за враження клієнта лягає на ріелтора. Його завдання грамотно проконсультувати клієнта по всіх питаннях, що цікавлять його, і домовитися про наступну зустріч. Юридична консультація повинна містити докладну і зрозумілу для клієнта інформацію. Не обов'язково намагатися щось продати клієнтові при першій же зустрічі. Якщо ріелтору вдалося справити хороше враження і зацікавити клієнта, він повернеться саме до нього. При прогляданні об'єкту фахівець з нерухомості повинен звести наклеп всі умови співпраці, розповісти про суму комісійної винагороди агентства, обговорити рекламну компанію об'єкту. Якщо клієнт готовий співробітничати з агентством на основі ексклюзивного договору, то потрібно надати йому план реалізації договору і дати координати керівника, з яким він зможе обговорити всі питання, що цікавлять. Що стосується показів, то клієнти часто виражають небажання працювати з деякими ріелторами саме тому, що вони показують не відповідні об'єкти "аби щось показати". Ріелтору необхідно ще при першому показі детально з'ясувати які вимоги клієнт пред'являє до об'єкту, який планує придбати. Це допоможе ріелтору уникнути незадоволеності клієнта. Суму комісійних агентства слід обговорити з покупцем заздалегідь і, показуючи об'єкти давати йому можливість торгуватися з продавцем. Ріелтору необхідно проймати участь в переговорах з продавцем або ріелтором продавця, відстоюючи інтереси свого клієнта. Ріелторський сервіс має на увазі юридичний супровід операції. На жаль, в різних компаніях технології надання цієї послуги принципово відрізняються. Деякі компанії супроводжують операцію тільки до моменту подачі документів на державну реєстрацію. Деякі обмежуються лише тим, що "зводять" покупця і продавця. Але і в тому і в іншому випадку, клієнт залишиться незадоволений якістю наданої послуги. Професійний підхід до надання даної послуги припускає супровід операції до її закриття. Відкриття операції означає підписання попереднього договору між покупцем і продавцем і внесення завдатку. Юрист надає клієнтам правову інформацію про всі юридичні дії, які необхідно буде зробити ріелтору в процесі підготовки операції. Всі необхідні дії ріелтор здійснює самостійно за дорученням від клієнта. Таким чином, агентство звільняє клієнта від 10-20 походів в різні інстанції, 20-60 годин, проведених в черзі, і відповідно економить час клієнта і позбавляє його від психологічної напруги. Агентство також забезпечує безпеку взаєморозрахунків між клієнтами саме в тому ступені, в якому це необхідно. При цьому агентство забезпечує конфіденційність інформації щодо операції, що проводиться, і взаєморозрахунків. Ріелтор не тільки подає документи на реєстрацію, але і отримує їх разом з клієнтом і поздоровляє його символічним подарунком. Він дає клієнтові пам'ятку, в якій перераховані всі необхідні дії для повного закриття операції (реєстрація нового власника в БТІ і переоформленні документів на нового власника в комунальних службах з адресами і телефонами необхідних установ). Тільки після всіх вищеперелічених дій операція вважається за закриту. Але на цьому робота з клієнтом ще не закінчена. Далі слідує дуже важливий етап роботи з клієнтами, який можна умовно назвати Продажне для поста обслуговування. Він припускає обслуговування клієнтів після закриття операції, наприклад, поздоровлення клієнтів зі святами і з Днем народження і будь-яке інше нагадування про себе з пропозицією подальшої співпраці. Якщо у клієнта виникне необхідність в допомозі фахівця з нерухомості, він пригадає саме ту компанію, в якій завжди пам'ятають про нього. Надання ріелторськой послуги можна представити у вигляді вагів, на яких на одній чаші знаходиться сума комісійних агентства, а на іншій чаші якість послуг, що надаються. Друга чаша обов'язково повинна переважити. Тільки в цьому випадку клієнт залишиться задоволений. А задоволені клієнти - це застава майбутньої позитивної впізнанності компанії на ринку нерухомості. Враховуючи те, що Сочі вибране столицею зимових Олімпійських ігор 2014 року, участь сочинських агентств у формуванні цивілізованого ринку нерухомості має бути максимальне активним.

Крец Ірина Юріївна

Заст. Директора агентства нерухомості "Проспект Нерухомість" Сочі.